临近“3·15”国际消费者权益保护日，自贡市富顺县市场监管局、县消费者权益委员会在2021年全县消协系统受理的投诉案件中，甄选出10个维权典型案例对外发布，用以案析法的方式为广大消费者普及相关法律法规，营造依的浓厚社会氛围。案例如下：

　　2021年11月10日，富顺县保护消费者权益委员会接到消费者张先生投诉，称在某商家处预充值款项进行保健按摩服务，陆陆续续交了几万块钱做按摩、足浴等项目，现在卡内还剩余大约六七万未消费的预存款，现因商家按摩师傅更换，消费者家庭急需钱为爱人治病，要求退还预存款。接到投诉后，县消委会组织双方进行调解，经查，消费者卡内余额约6万元，其中包含充值金额实付款55300元及赠送金额4000元，商家表示退款可以，但要扣除百分之二十的手续费，消费者不认可，并提出当初在充值预付款时，双方既没有签订任何协议且商家并没有告知退款需要付手续费的问题。经协商，双方达成一致，商家退还消费者55300元消费者充值余额。

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　　据调查，富顺县预付式消费经营主体主要集中美容美发、按摩保健、照相、健身、服装、蛋糕店、游乐场等行业。消费者在进行预付式消费时理性消费至关重要：一是在预付时认真查证经营主体资质，确保其合法经营，办理高额预发式充值卡一定要选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家；二是在签订相关协议及合同时，认真审阅有关条款，知晓充值卡或会员卡使用期限、使用范围、退款条件、转卡条件等相关条款；并一定保存好发票、合同等有效凭证；三是切忌冲动消费，在进行预付消费时，要确定自己是否长期需要购买此类商品或接受此类服务，在充值时金额不宜过大，在选择有时效性的会员卡时，尽量选择月卡、次卡而不是年卡，以防商家“跑路”无处消费。

　　2018年上半年,消费者吴先生在某电器有限公司购买格力热水器一台,价格12999元。该机在2021年8月份出现故障,后经格力售后服务公司在检测维修中发现,消费者途中找过其他人进行维修。该机整体质保6年,经营者在出售该机时,其销售记录资料未按格力售后服务公司的要求进行录入,消费者在扫码时未获得相关信息,故而怀疑是冒牌产品,遂向县消委会进行投诉，且情绪较为激动。此案中经营者在出售该热水器时之所以出现销售记录信息未录入到产品售后服务公司中，因经营者2018年才从事家电行业经营,片面认为出售的产品只要在质保期限内一旦出现故障,其产品售后服务部门就应当对该产品进行售后服务。产品售后服务部门因未获得其该产品销售记录相关资料信息,按照该产品生产者的相关规定,售后服务也存在一定的难度,况且经检测该机现不能正常维修。消费者途中找其他人维修是因经营者和产品售后服务部门未及时处理好，家中人员急需使用。经调解,经营者同意对该热水器进行更换,由格力售后服务人员进行安装，消费者对调解结果表示满意。

　　某消费者是某药店的会员,按照该药店的促销模式,其会员每天可以亨受购买一定数量特价药品(价格优惠药),减少用药人的经济负担，由于该消费者近期时间内购买特价药品较多,怀疑是不是为其他人购买,该药店停止了其会员资格,消费者遂向消委会投诉，要求恢复其会员资格。此案中药店之所以停止其会员资格是该消费者在此期间几乎每天都购买特价药,按照正常病人的用药量使用不到那么多,该店还发现曾经有人为其他同行人购买,但不能确定,此消费者是否存在此情况,因而终止其会员资格。消费者购买特价药是为家中的老人慢性病人购买,且用药量较多,老人行动又不方便,消费者的时间很难保证慢性病人急需用药及时购买,近期内购买特价药较多,是为老人用药作好贮备。在消委会介入后，调解前药店就恢复消费者的会员资格,并向消费者致歉，消费者对调解结果表示满意，并对商家表示认可。

　　2021年9月6日上午，消费者吴女士来到富顺县保护消费者权益委员会邓井关分会，诉称某装饰有限公司为其装修所贴的地板砖有瑕疵，严重影响客厅美观，要求该装饰公司对有瑕疵的地板砖进行更换或给予经济补偿。调解人员在耐心听取吴女士反应有关情况及诉求的基础上，当即预约该装饰公司负责人下午一同到吴女士家现场踏勘了解情况。在充分了解本案详情的基础上，调解人员认为本案争议焦点有二：一是吴女士已对贴好的地板砖进行了签字确认并付款，签字时未发现瑕疵，而调解人员和吴女士根据一般社会人的生活常识判断确实有影响美观的情况；二是装饰公司称所谓的“瑕疵”实为生产时一整块地板砖经切割成六块地板砖后呈现的不同区域，每一块地板砖不会完全相同，并提供了对应地板砖的检验合格报告，不承认是“瑕疵”，并认为吴女士有“讹诈”之嫌，不接受经济补偿方案。调解人员根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第二十三条，认为该装饰公司在吴女士现场挑选瓷砖样式时未向吴女士说明上述瓷砖完整图案构成，未尽到告知义务，有侵犯消费者权益之嫌。前期调解，装饰公司同意更换地砖，拒绝给予经济补偿，而站在吴女士新家美观性、地板平整度、安全性等角度考虑，调解人员多次对双方进行了单独谈话，吴女士也被调解人员的服务效率和真情打动，道出了确实不想把刚装好的新家再翻个底朝天的心理预期。经历4个多小时的调解，最终，双方达成调解协议，装饰公司一次性给予吴女士经济补偿2500元，并当场支付。

　　2021年9月26日，富顺县保护消费者权益委员会骑龙分会受理了这样一件消费者投诉，消费者称其于9月25日下午在某高速服务区短暂休息的过程中，在服务区厕所旁的一家售卖中药材店铺停留，正好遇见有人在该店门口购物，并大声还价,将铁皮石斛价格从27元/克讲价成19元/克，消费者正听得“津津有味”之时，正在还价的那个人让消费者也买点，并称“这个价格便宜，吃了对身体好得很”。消费者抱着“占便宜”“买点试试”的心理，同意了旁人的建议，答应自己也买一点，没想到商家直接抓了一大把石斛打成粉，称重后计算价格为1万多元。消费者表示自己没有那么多钱，要不了那么多,商家就让劝消费者购买那个人再多买点，对方表示同意,分了一部分后还剩下4100元的石斛粉，消费者仍然觉得太贵，不愿够买。一边旁人再次劝他购买，另一边商家表示已经打成粉了，要求其必须购买。消费者只好购买下4100元的石斛粉。回家后告知家人所购铁皮石斛的重量及价格后，在家人的提醒下，才意识到自己上当了，认为当时劝他购买商品的另一位消费者其实就是“托”，故投诉，要求商家退款。骑龙分会接到该投诉后，认真分析，认为该投诉有三个难点：1、商品确实已改变了其属性，属于“定制”类商品；2、购买商品这个行为确实经消费者确认；3、消费者所说的“托”行为如何确认。随后分会又继续展开调查，经查:被投诉商家属于租赁服务区超市柜台，超市经营者对其有监督责任，另外，通过走访多家药店了解到，一般药店售卖的铁皮石斛每克1.5元到3元不等，而该商家19元/克的价格远远高于行情价。综上，骑龙分会认为该商家抬价销售存在哄抬物价的行为，随后向商家提供查看销售台账，商家表示无法提供，且在销售时未向消费者开具票据，另一位消费者是否是“托”的情况无法核实。另外，消费者在未知晓该商品属性及市场价格的情况下，进行了冲动消费，导致了这一起未客观获得价格的情况下的不公平交易，在服务区超市经营者的协助下，经调解，商家与消费者达成一致，消费者寄回购买的商品，商家退还消费者购物款4100元，消费者表示满意。

　　2021年9月22日自贡市富顺县保护消费者权益委员会琵琶分会接到一起投诉，投诉人黄先生称其年仅11岁的孩子，于2021年9月19日,私自在富顺县琵琶镇一家手机店购买了一部价值1198元的智能手机。家长发现后到该店以孩子是未成年人为由要求退货退款；商家因该手机已被激活拒绝退款，双方分歧较大未达成一致意见，家长随后拨打了12315消费者维权热线，并提出诉求：退还手机折旧后的部分费用。接到投诉后，琵琶市场监督管理所工作人员立即前往现场对此事展开调查。经过询问，投诉人认为：消费者才11岁属于未成年人，在消费观念上缺乏理性，在购买行为上缺乏一定的选择力和判断力。作为经营者在没有家长或监护人的陪同许可下，不应该向未成年人销售手机此类高价值商品。商家认为：孩子是自愿购买该手机的，无人强迫，且该手机已经拆封使用，手机表面已有明显划痕，外包装也已经被孩子销毁，不符合退货退款条件。工作人员认为：消费者目前11周岁，属于《中华人民共和国民法典》中规定的限制民事行为能力人，而限制民事行为能力的人所签订的合同属于效力待定的合同，应该得到监护人的追认后方才有效。在此案中，消费者的父母不能接受1198元的购机费，因此购买手机的买卖合同未得到其法定监护人的追认，故其购买手机的买卖合同属于无效合同，购买手机这一民事法律行为也应无效。根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，投诉人（消费者的法定监护人）有权要求商家将手机购买费用退还，但因该手机已被激活，无法再按新品出售，对孩子私自购买手机的行为，投诉人也有存在疏忽，应对商家的损失承担相应责任。经我所工作人员调解和多次解释后，双方达成一致，商家对该手机扣除298元折旧费后进行退货退款处理，即收回售卖手机并退还消费者900元整。投诉人表示满意该调解结果。

　　2021年1月30日，富顺县保护消费者权益委员会代寺分会接到消费者左某投诉，称其在为自己的手机办理携号转网业务时，被告知该号码绑定了为期两年的宽带业务，需到期后解除宽带否则不能办理携号转网业务。左某称自己并未签订任何书面协议办理宽带业务，也从未安装和使用过家庭宽带，该通讯公司在其不知情的情况下私自为其办理了该项业务，要求为其解除宽带被拒，遂于1月30日向富顺县保护消费者权益委员会代寺分会投诉，希望帮助其维权。

　　2021年2月8日，富顺县保护消费者权益委员会代寺分会再次接到消费者左某投诉，称其号码原资费为99元/月，现已到期，要求降到最低资费，商家告知只能将资费降为59元/月，双方协商未果，左某再次向富顺县保护消费者权益委员会代寺分会投诉，希望能帮助其解决问题。

　　2021年1月30日，富顺县保护消费者权益委员会代寺分会工作人员接到投诉后多次前往被投诉商家开展调查，然而该商家一直未开门营业，工作人员随即联系到联通富顺公司负责人。经查：按照该公司回馈老客户的原则，左某当前使用的套餐满足宽带免费使用条件，因此为其赠送了宽带，对于是否未经本人同意私自开通的问题，该负责人并未明确答复，称会尽快联系消费者为其解除宽带。最终，消费者张某成功办理宽带解除业务。

　　2021年2月8日，再次接到消费者左某投诉降低资费问题后，富顺县保护消费者权益委员会代寺分会工作人员拨打该通讯公司人工服务咨询，人工坐席称当前最低可办理8元/月资费，与被投诉商家告知的最低59元/月资费并不相符。于是，工作人员再次出面联系该公司负责人，要求给予办理最低资费业务。事后，工作人员与消费者左某取得联系，消费者表示已经完成资费调整，对两次维权的处理非常满意，也感谢给予提供的帮助。

　　2021年12月21日，消费者曾某到富顺县市场监督局消费者投诉举报中心诉称，其于2021年10月8日在富顺某美容院办理体验卡，体验美容项目后出现不良反应，希望得到赔偿，且怀疑该美容院涉嫌虚假宣传，要求对该美容院进行查处。接到该投诉后，投诉举报中心工作人员认为该件既是投诉也涉及到违法情况，遂将该件分流到富顺县市场监管综合行政执法大队，并告知消费者将相关证据提供到大队。接件后，2021年12月23日富顺县市场监管综合行政执法大队立即安排执法人员进行了多方核查，在调查过程中，执法人员发现该美容院在经营活动中存在经营化妆品未执行进货查验记录制度和不正当价格的违法行为，依法进行了立案查处，高效办结，于2022年1月28日依法作出了行政处罚。并且在案件办理期间，富顺县市场监管综合行政执法大队多次组织双方座谈协商，最终促使双方达成一致意见，该美容院退还了曾某未消费的余额20000余元，并赔偿15000元。

　　消费者在进行化妆品消费服务时一定要查看服务的价格，确保明码标价，谨防欺诈行为，在接受服务时，一定要查看化妆品标签标识，特别注意产品有效期。我们在这里温馨提示，化妆品是以涂抹、喷洒等方式作用于人体表面，以清洁、修饰等为目的的产品，并不具备治疗功能，请消费者务必警惕以治疗为目的的虚假宣传。

　　2021年10月10日，消费者拨打12315反映，其于今年的5月30日被商家拉到店内购买了一个价值13331元的黄金手镯，当时商家告知消费者是实心的万足金首饰，但现在手镯断开了，发现是空心的，且商家无法提供任何首饰的万足金证明。诉求：按购买原价退款。接到该投诉件后，县市场监管局的工作人员遂组织双方进行调解，在市场监管局的调解下，商家同意退款13331元（全款），消费者非常满意。

　　在这里也是提醒大家，在购买黄金首饰时，第一，尽量选择专业黄金柜台。选择诚信经营、质量有承诺、售后服务有保障的商家购买。第二，选购时应注意观察饰品的外观，工艺，是否实心等。第三，分清“一口价黄金”与传统“克重黄金”再购买。按照我们大众的思维，黄金都是按克购买的，但是现在市面上的金店都有一口价黄金售卖。我们的消费者在购买黄金饰品时，一定要理性消费，到底是购买传统足金还是一口价工艺金。第四，注意饰品的贵金属含量（成色）。黄金店铺（专业柜台）出售的饰品一般附有权威机构的检验证明，消费者选购时应注意核查。第五，应现场进行重量复测。查看是否存在计量误差，同时可以核算实际克重单价，供购买参考。第六，不要盲目在单据上签字确认，要仔细核对售后条款。

　　2021年10月24日，富顺县发现一例省外关联新冠肺炎确诊病例，在全县人民都在齐心协力打好疫情防控战役的同时，部分商家却开始动起了“趁火打劫”的歪心思。当天，县市场监督管理局接到群众举报称富顺县上品齐家商贸有限公司，哄抬价格，其销售的大白菜价格一天之内从4.56元/kg涨至7.96元/kg，当事人解释称造成该白菜价格上涨的主要原因一是由于服务员打错价码；二是进价上涨；三是购进时为未处理的白菜，存在损耗。

　　虽然当事人一再辩解，但执法人员查证：富顺县自2021年10月24日1时起启动应对新型冠状病毒肺炎疫情应急响应。当事人为经营活动需要，于2021年10月24日从某蔬菜批发部分三次共购进了大白菜817.4斤，第一次、第二次购进价格为1.3元/斤，购进数量为98斤，当事人以2.58元/斤的价格对外销售，进销差价率为49.20%，第三次购进价格为1.7元/斤，购进数量为719.4斤，当事人先后以3.99元/斤、3.69元/斤的价格对外销售，进销差价率分别为57.40%、53.9%。当事人2021年10月24日销售大白菜的进销差价率均超过了2021年10月23日销售大白菜38.9%的进销差价率。

　　根据《市场监管总局关于新型冠状病毒感染肺炎疫情防控期间查处哄抬价格违法行为的指导意见》（国市监竞争﹝2020﹞21号）第五条第一款第（三）项“经营者出现下列情形之一，可以认定构成《价格违法行为行政处罚规定》第六条第（三）项所规定的哄抬价格违法行为：（三）经营者销售同品种商品，超过了疫情发生前一天（含当日）最后一次实际交易的进销差价率的”的规定，认定当事人存在哄抬价格的违法行为，遂责令当事人立即改正上述违法行为，并对当事人作出行政处罚。

　　每有疫情，尤其是在封控管控时，哄抬物价就是个最重要问题。防疫一盘棋，稳定最当头。要生活稳，衣食住行四样都要得到保证，在封控、管控的时候，最能体现稳定与否的关键，也是大家关注的焦点就变成了“食”，趁火打劫、借疫借封来生财， 这不仅是个道德问题，更是一个法律问题。本案充分展现了我们市场监管部门打击疫情期间“哄抬物价”行为的决心和毅力，也在关键时期对有歪心思商家的起到了震慑作用。